Digitalisation: improving access to finance

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24. Weltkongresss der Sparkassen und Retailbanken

Schlussbemerkungen des WSI-Präsidenten ​​​​​

Heinrich Haasis

25. September 2015

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Sehr geehrte Damen und Herren, guten Tag.

Der 24. Weltkongress geht zu Ende. In den vergangenen zwei Tagen haben wir genau und eingehend gehört, wie digitale Technologien derzeit unser Bankwesen verändern. Und wir haben die gesamte Bandbreite der Chancen und Herausforderungen, die sie fordern und die sie uns bieten, erkannt.

Bevor wie heute wieder auseinander gehen, steht jedoch noch die Frage im Raum: Was ist nun zu tun?

Es gibt keine Patentrezepte.

Die vergangenen zwei Tage haben uns gelehrt, dass die vor uns liegenden Herausforderungen enormen Auftrieb geben können.

Aber nur, wenn wir schnell genug und innovativ genug sind.

Ich möchte zwei dringende Fragen ansprechen, die im Rahmen unserer Gespräche, Diskussionen und Foren aufgeworfen wurden:


Was erwarten unsere Kunden von uns?

- Ob nun im persönlichen Gespräch, über eine App oder über das iPhone, unsere Kunden erwarten von uns, dass wir für sie da sind, wie sie es seit jeher von uns gewohnt sind. Mit dem Unterschied, dass sie nicht mehr bereit sind, zu warten, während wir den Papierkram erledigen. Sie wünschen sich individuelle, maßgeschneiderte Angebote und sofortige Antworten.

Heute erwarten unsere Kunden, dass wir sie ebenso gut kennen, wie die Algorithmen von Amazon, Google und Facebook. Viele von ihnen wünschen sich, dass wir über ihre Ertragskraft und ihr Sparpotenzial ebenso gut informiert sind, wie sie selbst.
Und sie erwarten von uns, dass sie als Kunden mit ihren individuellen Bedürfnissen unser Antrieb sind und nicht unsere Verfahren, Gewohnheiten und Geschäftsziele.

- Manchmal brauchen sie ein menschliches Gegenüber. Doch sie wollen auch die Apps für ihr Smartphone. Sie wollen rund um die Uhr zu jeder Zeit und von überall auf der Welt Zugang zu unseren Dienstleistungen.
Geschäftszeiten waren gestern. 
Daneben müssen wir aber stets den persönlichen Kontakt pflegen, den nur die Filiale an der Hauptstraße vor Ort bieten kann.

- Im Vergleich zu unseren Wettbewerbern am Markt besitzen wir einen ausgeprägteren Sinn oder auch ein besseres Gespür für die menschliche Note. Dies wird auch so bleiben. Viele von uns haben ihre Wurzeln in örtlichen Kooperationen und Zusammenschlüssen aus Gruppen von Menschen, die sich zusammengetan haben, um ihren Finanz- und Bankdienstleistungsbedarf zu decken.

Unsere Gründer, Eigentümer und Kunden sind häufig dieselben Institutionen oder Personen. Historisch gesehen sind sie maßgeblich an unserem Erfolg beteiligt.

Wie digitale Plattformen und Sharing Economy Startups müssen auch wir elektronisch um die Gunst bestehender Kunden wie Neukunden werben.

Digitale Technologien zielen auf die elektronische Replizierung unserer historischen Kundenbindungen. Sie sind die Antwort des 21. Jahrhunderts auf die besondere gemeinschaftliche Zusammenarbeit, der wir unsere Existenz zu verdanken haben.

Deshalb müssen wir unsere Menschlichkeit und unseren Respekt die wir für unsere Kunden und ihre Schwächen hegen, mit der virtuellen Nähe, die die Digitalisierung uns bietet, kombinieren.

Wo bleibt der Datenschutz?
- Die Fragen der Datensicherheit, des Datenschutzes und der Systemstabilität sind für Verbraucher wie für Kunden brandaktuelle Themen und eine Chance für uns.

Es vergeht kaum ein Tag ohne neue Meldungen über abgestürzte Websites, Finanzdatendiebstahl oder die Veröffentlichung persönlicher Daten durch Hacker. Mit den von uns verwalteten Daten können Vermögen gemacht oder Leben ruiniert werden. Lückenlose Sicherheit und Datenschutz haben oberste Priorität. Und jeder Verstoß kann unsere eigenen Geschäfte potenziell gefährden.
 
- Der enorme Datenschatz, den wir zwangsläufig über unsere Kunden ansammeln, ist aber auch eine wertvolle Ressource, die uns Aufschluss gibt über die Bedürfnisse unserer Kunden und darüber, wie wir die Beziehung zu ihnen verbessern können. Er ist ein Instrument, mit dem der Säule „Mensch“ im Sparkassen- und Retailbankengeschäft Geltung verschafft wird. Vorausgesetzt, wir setzen dieses Instrument extrem klug ein.

- Dies bietet einigen Stoff zum Nachdenken. Denn eines haben wir in den letzten zwei Tagen gelernt: Banken sind wachsam und stets bestrebt, dem Wettbewerb immer eine Länge voraus zu sein. Das liegt uns im Blut.

- Staatlicherseits wird zwar der Versuch unternommen werden, zahlreiche Fragen rund um die Offenlegung von Daten und die Übertragbarkeit von Daten zu regeln.

Wir müssen jedoch auf der Hut sein – und das in zweifacher Hinsicht.

Erstens, weil die Aufsichtsbehörden für neu auf den Markt drängende Anbieter weniger strenge Auflagen als für traditionelle Banken vorsehen und den Startup-Herausforderern damit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Zweitens, weil große Onlineplattformen – wie wir alle wissen – unablässig Daten sammeln, und bereits zahlreiche Programme auf dem Markt sind, mit denen Daten auf neue und verblüffende Weise gehackt werden können. Daraus erwachsen also neue Chancen – aber auch neue Konkurrenten. Und nicht alle dieser neuen Konkurrenten setzen dieselben hohen Standards bei der Wahrung der Vertraulichkeit der Kundendaten an, die seit jeher unsere historische Beziehung zu Menschen kennzeichnet, die uns ihre Ersparnisse anvertrauen oder deren unternehmerischen Pläne wir finanzieren helfen.
 
Es stellt sich aber noch eine weitere Frage:

Was erwarten wir – die Retailbanken und Sparkassen von der Digitalisierung?

- Kurz und gut: Wir erwarten, dass sie sich auszahlt. Für unsere Kunden, sie schneller und effektiver bedient werden. Aber auch für uns, dass wir effizienter werden und ertragreiche Geschäfte machen, Kunden behalten und neue junge Kunden dazu gewinnen.

- Zunächst wird durch die Digitalisierung die Arbeit im Backoffice effizienter. Wir sparen Geld, setzen Ressourcen frei und können infolgedessen unseren Kunden wettbewerbsfähigere Produkte anbieten, stärker in unsere Mitarbeiter investieren oder unsere Bilanzen stärken. Wir müssen die Chancen rasch ergreifen und kreativ die technologischen Möglichkeiten ergreifen und die Vorstellungen unserer Mitarbeiter und Kunden in neue Prozesse und neue Methoden einbeziehen. 

- Die Digitalisierung ermöglicht uns darüber hinaus das Anzapfen von Big Data – eine wertvolle Ressource in einer datengestützten und zunehmend wettbewerbsintensiven Bankenwelt. Wenn wir uns ansehen, was unsere Kunden machen, können wir ihre Bedürfnisse vorhersagen und mit Produkten experimentieren, von denen sie noch nicht einmal wissen, dass sie sie brauchen.

Wir werden ihnen im Denken stets einen Schritt voraus sein und schnelle Lösungen für die Herausforderungen ihres Lebens bieten, wie z. B. bei der Finanzierung von Immobilien, Gesundheitsaufwendungen oder bei der Neuausrichtung ihres Unternehmens.

Unsere Kunden in kleinen und mittleren Unternehmen verlangen von uns, dass wir für sie da sind, an ihrer Seite, virtuell oder physisch, dass wir nicht nur Finanzierungen bereitstellen, sondern die Erkenntnisse mit ihnen teilen, die uns unsere Zahlenschieberei bringt.

- Es besteht jedoch dringender – und rascher – Handlungsbedarf. Andere Akteure, wie PayPal und ApplePay, die mit weniger schwerem Gepäck unterwegs sind und geringere Kosten haben, drängen nach vorn. Auch sie wollen ein Stück vom Kuchen des Finanzdienstleistungsmarkts! Und auch ihnen traut man zu, zufriedenstellende Ergebnisse abzuliefern!

Das traut man uns auch zu, aber uns vertraut der Kunde auch. Das müssen wir rechtfertigen. Das Vertrauen, dass wir faire Produkte anbieten, mit den Daten verantwortlich umgehen und die Kunden nicht verkaufen.

Das ist unsere Chance.

Digitalisierung muss wesentlicher Bestandteil unserer Kernziele als Retailbanken und Sparkassen sein:

Die Digitalisierung ist ein Wendepunkt. Die große Arbeit liegt noch vor uns. Wir müssen unsere Innovationen umsetzen, unsere Erfahrungen austauschen. Wir können voneinander lernen. Gerade auch das hat dieser Kongress wieder gezeigt.

Wir gehen zurück an die Arbeit. Lassen Sie uns skizzieren, wohin die Digitalisierung unsere einzelnen Geschäftsfelder führt und wie sie uns helfen kann, unseren Kunden zu helfen erfolgreich im Leben zu sein und ihre Ziele erfolgreich in die Tat umzusetzen.

In den einzelnen Instituten und in den einzelnen Ländern wird dies unterschiedlich sein, aber der Kern ist überall derselbe. Und das verbindet uns - auch in der Zukunft. Eine große Aufgabe, die wir gemeinsam schaffen werden.

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Information Technology; Business cases/models; Banking Distribution Channels; Banking Technology; Digitalisation